El futuro de WhatsApp

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Facebook comienza a esbozar lo que todo indica será el futuro de WhatsApp: tras presentar un programa para la obtención de insignias de verificación para compañías a finales del pasado agosto, anuncia ahora una aplicación para negocios, pensada para fomentar la comunicación entre las compañías y sus clientes, que aparentemente comenzaría siendo inicialmente gratuita para pequeñas o medianas empresas, pero no descarta cobrar a empresas de mayor tamaño.

Tras convertirse en una de las adquisiciones con un precio más elevado de la historia de la tecnología, Facebook ha conseguido que WhatsApp mantenga un fuerte crecimiento con una gestión muy escasa, sin interferir prácticamente en el desarrollo de la compañía más allá, lógicamente, de proporcionarle más recursos. Esa progresión ha llevado a WhatsApp a convertirse, en algunos mercados, en la aplicación de mensajería instantánea prácticamente estándar, con 1,300 millones de usuarios mensuales y mil millones de usuarios diarios en todo el mundo. Esto implica que en muchos países, WhatsApp puede interpretarse como una de las mejores opciones para la comunicación con el cliente, inbound o outbound, sea a efectos de marketing y promociones, o con el fin de proporcionar servicio. Esto exige el desarrollo de reglas y procedimientos que, como se indica en el programa de verificación, aseguren que la compañía va a estar allí cuando el usuario la requiera, y que podrá utilizar ese canal a efectos de marketing, siempre y cuando el usuario lo autorice debidamente, y arriesgándose a ser objeto de bloqueo si se convierte en excesivamente persistente.

Si Facebook logra su propósito, WhatsApp podría convertirse en el auténtico estándar para la comunicación entre compañías y usuarios, con todo lo que ello conlleva, y desarrollar una serie de flujos de ingresos como herramienta corporativa que muchas compañías se podrían ver prácticamente forzadas a adoptar en aquellos mercados en los que la herramienta se considera estándar de facto. Esto conllevaría el desarrollo de prestaciones que permitiesen a las compañías integrar WhatsApp dentro de su operativa comercial o de servicio como un canal más, con funciones que hoy en día consideramos completamente básicas en cualquier herramienta de gestión de interacción: administración multiusuario, tracking de la relación con el cliente y conexión con el CRM y las bases de datos corporativas para contextualizar la relación, indicadores de perfil, vínculos con la knowledge base para interacciones repetitivas, analíticas de uso, funciones de redirección y forwarding, generación automática de determinados documentos, posibilidad de desarrollo de bots conversacionales, etc.

Facebook ya no es un extraño en el desarrollo del mercado corporativo: su aplicación para la comunicación interna, Workplace, tiene ya un creciente portfolio de clientes, parece funcionar bastante bien a nivel de adopción, y aunque ofrece una versión gratuita, se establece además con un tramo premium por el que las compañías pagan en función del número de usuarios. Lograr, además, una penetración significativa en ese mismo mercado corporativo gracias a WhatsApp supondría responder parcialmente a una de las grandes preguntas que todos nos planteamos en el momento de su adquisición: como poner en valor una aplicación que renunció casi inmediatamente al único ingreso que había tenido, el pago por descarga, con el fin de incentivar su adopción, y que mantiene sus intenciones de no incluir publicidad, fiel a su principio de “no ads, no games, no gimmicks“. Con estas limitaciones, conseguir situarse en una posición que permita cobrar al mercado corporativo por una herramienta que consideran fundamental para hablar con sus clientes podría ser una jugada sumamente interesante, que situaría a Facebook en abierta competencia con muchas otras herramientas de propósito similar, pero con un nivel de adopción muy superior entre la base de clientes.

Para el usuario, recurrir a WhatsApp para establecer un diálogo con compañías podría llegar a resultar tan natural como utilizar el teléfono. Una posición que en algunos sentidos logró Twitter con un nivel de adopción menor, pero rodeada en ese caso de una imagen de “petición en público” con propósitos casi coactivos con el que no todas las compañías se encuentran a gusto. WhatsApp, en ese sentido, podrían constituir un canal más natural, más parecido a las dinámicas de interacción con el cliente con las que las compañías se encuentran más familiarizadas, al tiempo que ofrecería al usuario un nivel de control que evitase ciertas posibilidades de abuso. La aerolínea holandesa KLM publicó ayer un vídeo en YouTube describiendo lo que será el funcionamiento de su interacción con el cliente a través de WhatsApp.

Ese uso corporativo de WhatsApp como herramienta de interacción con el cliente parece estar comenzando a ser configurado por Facebook ahora mismo con algunas compañías escogidas para llevar a cabo experimentos. ¿Se parecerá en un cierto tiempo nuestra pantalla de WhatsApp a la que aparece en la ilustración?

Fuente: Enrique Dans

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